[3주차/UX] 퍼소나 정의의 활용, 고객여정지도와 요구사항 분석

1. 퍼소나 정의와 활용

  1) 퍼소나의 기원과 정의

  2) 퍼소나 구성하기

 

2. 고객여정지도와 요구사항 분석

   1) 고객여정지도 만들기

   2) 고객 요구사항 분석하기

 

 

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1. 퍼소나 정의와 활용

  1) 퍼소나의 기원과 정의

 

퍼소나 정의

Persona : 그리스 고대극의 배우들이 쓰던 가면, 라틴어 Person, Personality의 어원. 

                 연기자가 맡은 역할이나 심리학에서 '페르소나'로 번역

 

분석심리학에서의 Persona : 사회에서 요구하는 도덕, 질서 등을 다스리고 본성을 감추기 위해 만들어내는 사회적 인격

 

고태형 Archetype	밈 Meme
분석심리학	동물행동학 / 진화생물학
인류의 역사 속에서 긴 경험의 축적에 의한 결과로 나타나는 유전적 계승에 의해 나타나는 민족이나 인류의 공통적인 원상. 신화나 상징적인 것들 속에 집단적 무의식이 표현됨.	책이나 발명품 등을 통해 뇌에 저장되고 모방을 통해 전파 및 유전자가 복제를 통해 퍼져 나가는 것과 흡사. 유전자를 통한 생물학적 복제와 같이 문화적인 행동양식이나 지식은 밈을 통해 다른 사람들에게 복제되어 보다 이기적 유전자로 진화

 

 

UX/UI 디자인에서 Persona :

어떤 제품, 서비스를 사용할 만한 목표 인구 집단 안에 있는 다양한 사용자 유형을 대표하는 가상의 인물을 구체화하는 것.

모든 이 맞춤 < 보편화된 사용자 맞춤

사용자 모델, 존재할 수 있는 Perona로 표현하는 것이 중요

가상이라는 것을 허구와 혼동 금지

목적에 맞는 퍼소나를 만들어 다양한 사용자의 패턴화 및 클라이언트 설득에 사용

 

과정 ① 올바른 방식으로 정확한 사용자들을 조사

        ② 얻어진 데이터를 선별 과정을 통해 Persona를 빌딩하기 위한 소스들 확보

        ③ Persona 를 만들었을 때  이 연관 관계들이 잘 드러나야 함

 

 

"잠재적 사용자들에 대한 철저한 조사 끝에 세워자는 전형이다."

 

 

 

 

 

    2) 퍼소나 구성하기

 

퍼소나 활용 목적

① 사용자 그룹의 라이프스타일에 대해 자세히 이해하도록 도움

② 사용자 그룹이 원하는 주요한 가치를 찾고 서비스나 제품의 개발 목적과 방향을 잡기 위함

③ 서비스와 제품의 실질적 운용 방법을 알기 위해 사용자 시나리오로 발전시키기 위함

 

퍼소나 사용 이유

① 디자인을 하다 보면 중심에서 벗어나는 경우가 잦음.

- 디자인은 언제나 사용할 사람들을 늘 중심에 두고 고려해야 함.

② 가장 인간적인 방법으로 사용자들에게 접근하는 방법이다.

- 단순한 사용자 모델 유형이 아닌 사회적, 감정적 측면을 고려해야 함.

③ 퍼소나를 통해 사용자를 구체적으로 객관화시켜 진짜 니즈를 파악함.

- 사용자를 잘 알고 있다는 오해에서 벗어날 수 있음.

 

퍼소나 사용의 중요성

① 행동, 패턴의 그룹핑이라는 측면에서 새로운 사용자의 니즈 도출 가능성

② 마케팅, 개발, 디자인 담당자들이 함께 공감 및 고민 가능

 

성공적인 퍼소나 과정

① 철저한 데이터 분석을 통해 만들어내야 함.

② 기업의 전략 방향에 맞춰 어떤 행동패턴 가진 사용자인지 조사

③ 전략과 맞물려 실제의, 명확한 Persona 만들 수 있음.

 

UI/UX 디자인에서 Persona

- 인류통계학적 개념은 Grouping (O), Perona (X)

- 중요한 행동패턴 Major Behavior Pattern

- 공감을 통해 사용자들에게 몰입하여 하나의 목적으로 일하게 만드는 도구

 

바람직한 Persona	잘못된 Persona
실재하는 사람들과 견고한 리서치를 바탕으로 이루어짐	스테레오 타입의 퍼소나
대상 그룹이 달성해야 하는 주요 목표와 개인의 행태 및 태도에 주목	하나뿐인 퍼소나
퍼소나의 주요 특징을 찾아 Critical Characteristic을 추출해야 함	연령이나 직업에 따른 단순한 퍼소나
	조사자의 의도에 오염된 퍼소나

 

 

퍼소나의 주요 요소

인물적 배경 : Humanize, 이름, 사진, 직업, 배경, 이야기, 등

설계 대상과의 관계 : 설계 대상과의 관계에 따른 다양한 설정 가능

목적/요구/태도 : 설계대상을 이용하는 목적, 요구, 행태의 파악

특정 지식 능숙도 : 사용자의 지식, 능숙도에 따른 설계계획의 기준 상이함

 

 

 

 

 

 

 

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2. 고객여정지도와 요구사항 분석

   1) 고객여정지도 만들기

 

 

 

고객여정지도 Journey Map

서비스, 브랜드에 대한 일련의 경험을 시간순으로 표현

현재의 서비스가 갖는 문제점을 포착하거나 발전해야 할 기회요인을 찾는 방법

Pain Point, Happy Point, 서비스 또는 사용과정의 문제점을 나타냄

 

 

저니맵 구성하기

① 고객 유형 이해

- 고객에 대한 리서치를 통해 인사이트 도출

- 터치포인트(고객이 서비스와 상호작용하는 접촉접) 작성

    * 사람: 고객의 시야에 노출되는 서비스 제공자

    * 공간: 고객의 경험하는 서비스 공간, 경험을 구체화하는 유/무형적 요소들 모두 해당

    * 제품: 고객이 서비스를 경험하며 접하는 도구적 개념의 제품

    * 정보: 고객이 서비스를 경험하며 접하는 정보

② 초기 가설 만들기

- 디자인팀의 내부 스터디에 기초해서 가설을 수립

- 가설 수립을 위한 기본적인 데이터

- 현존하는 고객리서치와 결과 비교 및 장단점 분석

③ 고객 여정, 요구사항 및 인식 조사

- 실제 서비스 환경에서의 고객경험 관찰을 통해 고객 여정에 관한 분석자료를 보완/수정

- 에스노그라피 등의 공감기법을 통해 고객의 의견을 취합할 것

④고객 조사 데이터 분석

- 앞서 조사된 고객 여정, 요구사항 및 인식으로부터 명확한 인사이트를 구하는 단계

- 다양한 고객 데이터의 종합적 분석과 수혐 과정을 통해 다양한 터치포인트와 서비스 인터랙션이 분석됨

- 초기 개발한 고객 여정에 대한 가설을 증명하고, 고객 유형 분석을 통한 리서치 기반의 퍼소나 생성

 

 

저니맵의 14가지 중요한 구성 요소

1. 고객 관점을 나타낸다

- 사용자의 관점에서 그들이 제품과 혹은 서비스를 이용하는 데 어떤 상호작용을 하는지 기록

2. 연구/관찰 자료를 이용하라.

- 인터뷰, 관찰 혹은 설문조사가 결합괸 에스노그라피 자료를 이용한다. 

3. 고객 유형을 나타내라.

- 고객의 세그먼트, 그들이 속하는 그룹마다 특성이 다르기에 구별을 할 필요가 있음

4. 사용자의 목표를 포함하라.

- 고객이 달성하고자 하는 것을 보여주어야 함.

5. 감정에 집중하라.

- 감정은 경험에 있어 아주 중요한 부분이고, 기업-기업 / 기업-고객인지에 따라 감정에 차이가 있음

6. Touch Point를 나타내라

- 고객이 상품이나 서비스와 만나는 접점을 표시해야 함

7. 진실, 사실을 명확히 나타내라

- 여러가지 인터랙션과 별개로 중요한 사실을 분리하여 표시해야 함.

8. 브랜드에 미치는 영향을 살펴라

- 특정 경험이 브랜드에 어떻게 미치는지 살펴라.

9. 시간을 기입하라.

- 경험의 소요시간은 중요한 맥락을 제공함.

10. 다양한 툴과 프로그램을 사용하라

11. 경험을 여러 단계로 구분하라.

- 사용자는 각각의 경험에서 다른 경험을 하므로 단계를 구분하여 단계별로 사용자를 이해시켜야 함.

12. 고객의 행동을 정확하게 기술하라

13. 사용자와 비사용자를 고려하라

14. 다양한 해석을 시도하라.

 

 

저니맵의 종류 및 특징

① As-is > To-be

- As-is : 현재의 고객 여정 기술, 문제점과 페인포인트를 파악하거나 드러낼 때

- To-be : 미래에 개발될 제품이나 서비스에서의 고객 여정을 표현하고 그 장점을 설득할 때

② Time-line

- e.g. Discover - Define - Develop - Deliver

③ 서비스 > 인지적 제품

- 디테일한 인터랙션 또는 인지적인 레벨이 중요한 경우를 다루기 어려움

- 시간의 흐름에 집중함

 

 

 

 

     2)  고객 요구사항 분석하기

 

요구사항

Define 단계 : 프로젝트 요구사항, 사용자의 페인포인트와 니즈, 프레젠테이션 범위

                                                                      ㄴ 불편한 점, 좋은 디자인을 위해 없애야 할 것

사용자의 요구사항 파악하기 -> 사용자의 잠재욕구를 파악하는 것이 요구사항을 결정하는 데 가장 중요

궁극적으로 디자인해야 될 대상의 기능과 속성에 대해 잘 정의하는 것이 중요하다. 

무엇을 디자인 해서 무엇을 해결할 것인가... 디자인 할 대상을 잘 규정하는 것이 혁신적인 디자인을 만든다.